まずは「コンテンツ」から目標に繋がる導線を作りましょう。サイトコンテンツに興味を持ってもう為に、ユーザーの目線に立ちユーザーの「ニーズ」を「ウォンツ」に喚起させる、共感ストーリーや、信用や信頼を作る事ができれば「お問い合わせ」「購入」という目標達成に近づいていけます。

自社の「ポジション」が分かったら次は「ユーザーのウォンツ」を得る為にユーザーの目線に立つ事が大切です。クライアントの意思を「共有」するだけでなく、ユーザーの目線を「意識」する為に「コンテンツのポイント」を整理ていく事が大切です。

クライアントの成長に合わせて、サービスの向上はもちろんの事、ユーザーの特徴や、コンテンツの改良をしていく事がユーザーにとって「情報を受け取りやすい」理想的なサイト構造と言えます。クライアントの「強み」や「課題点」を洗い出す為にヒヤリングは重要になりますね。

ヒヤリングの内容の大まかな枠組みとして

・担当者への質問
・企業への質問
・顧客への質問

プラス
・一般ユーザーアンケート

などコンテンツを造っていく上でポイントになります。

ヒヤリング内容の例をそれぞれ少し上げてみたいと思います。

・担当者への質問
ex.
・現在の仕事を選んだ理由はなんですか？
・この仕事の魅力は何ですか？
・自分のポリシーは何ですか？

まずは、一緒にWebサイトを制作していく上で、担当者の事を知る事は最初のステップですね。

・企業への質問
ex.
・自社の「強み」と思う点はどこですか？
・どのように既存客を獲得してきましたか？
・将来の方向性は？
・それにむけて取り組んでいる事は？
・現状の問題点はどんな事だと感じますか？
・社員の間で大切にしている事は何ですか？

次に、企業の「現状」や「強み」を知る為の質問をしていきましょう。

・顧客への質問
ex.
・ユーザーの共通点は何ですか？
・ユーザーが満足されている点は何ですか？
・ユーザーがあなたの会社を紹介するときに何と紹介しているでしょうか？

今度は、現在の顧客についての質問をします。「クライアント目線」から見た顧客を知りましょう。

プラス　自社だけでなくユーザーの声も聞きます

・一般ユーザーへアンケート（自社が「商品」を取り扱っていないなら「商品」を「サービス」や「店舗」に置き換えてアンケートを行います）
ex.
・現在の商品を知る前に何を基準に探していましたか？
・どんなきっかけで商品を知りましたか？
・商品を知ってから購入する時に直ぐに購入しましたか？また、直ぐに購入しなかったとしたら何故ですか？
・商品購入の決め手を教えて下さい。
・実際商品を購入しての感想をお聞かせ下さい。

最後に、顧客からの貴重な意見を聞きましょう。「クライアント目線」ではなく「ユーザー目線」ですので、コンテンツ造りにおいて重要な意見になりますね。

この他にも、たくさん質問内容等はあるかと思いますが、この4つの枠組みの質問を元にクライアントやユーザーにヒヤリングしていきましょう。

実際に自社の質問の回答の内容とユーザーから頂いたアンケートの内容を見比べてみると殆どの場合、USP（クライアントの強み）とCVP（ユーザーの望み）の考え方に「ギャップ」が出てきます。

「ギャップ」はコンテンツを改善いく上で非常に大切なヒントが詰まっています。この「ギャップ」を利用して「差別化」を図るコンテンツ造りに役立ていく為にもヒヤリングとアンケートが必要になってきます。クライアントの「強み」を内外に共有し、ユーザーの目線を「意識」した見せ方を検討していきます。

ヒヤリング内容の分析はまた後日紹介したいと思います。

コンテンツを造っていくには、ヒヤリングが大切ですね。クライアント強みとユーザーの望みを把握する事が大切です。そこから分析し、コンテンツに活かしていきましょう。参考にして頂ければ幸いです。
次回は、ユーザーの目線を把握する為の７つのコンテンツを紹介したいと思います。