ユーザー目線を把握する上で、「自社の強み」を知っておく事が必要になります。
「自社の強み」を理解していなければ戦略自体立てる事が難しいですよね。魅力のあるコンテンツを造っていく為にヒヤリングをして行きたいと思います。

前回紹介したコンテンツ造りに役立つヒヤリングとはも参考にして頂ければ幸いです。

最初に、ユーザー目線を把握する為にコンテンツ紹介していきます。細かく分けて7つの枠組みで考えてみましょう。

・キャッチコピー　
なるべくシンプルに、想像しやすいキャッチコピーを考えましょう。また、数値など具体的な表現をすると伝わりやすいです。
・問題喚起　
クライアントの問題を明確にする事で、ユーザーが感じている「悩み」や「想い」などに改めて気づいてもらい、自覚してもらいます。
・選ばれる理由　
問題喚起に対して答えを示して、「解決後のイメージが掴める、楽しみになる」理由を用意し、現状打破するきっかけ作りをします。
・メリット　
ユーザーが「商品」や「サービス」をもっと詳しく知りたいと思う「特長」を伝えるコンテンツを用意する事で行動を起こさせます。
・信用　
プロの意見、数値的なデータなど、第三者の傍観者的な視点を取り入れ、ユーザーの不安を取り除く「証拠」「根拠」を提供します。
・信頼　
ユーザーと同一のターゲット層の声を取り入れる事で「身近な安心感」を持ってもらいましょう。また、ユーザーに、サービスの流れなどユーザーにフローチャートなどで分かりやすく伝えます。
・メッセージ　
クライアントの声、商品開発者のビジョンや理念を発信していく事で「このサービスは安心」と感じさせる、行動を起こしてもらう決定打となる、「情」に訴えるコンテンツです。

この7つのコンテンツがユーザー目線を把握する為のポイントになります。

それではユーザー目線を把握する為にクライアント側にヒヤリングを行っていきましょう。「自社の強み」をわかり易くする為に、自社を仮に「美容室」「ホームページ無し」という設定で例をあげてみたいと思います。

・担当者への質問
Q.現在の仕事を選んだ理由はなんですか？
A.小さい頃から美容師さんに憧れていて現在の仕事を選びました。
Q.この仕事の魅力は何ですか？
A.お客様から「ありがとう」「またお願いね」など言われ「やりがいを感じられる事」ですね。
Q.自分のポリシーは何ですか？
A.常に最新のトレンドを取り入れたいと思っています。その為に色々な講習があったら積極的に参加しています。

• 担当者の事を知る事で最初のステップですね。どうやら担当者は真面目な美容師さんのようですね。サービス業における担当者は、その職場の「雰囲気」や「教育」など指標になり、コンテンツを一緒に考えて行く上でどれだけ協力してくれるか解りますね（個人的な意見です）

・クライアントへの質問
Q.自社の「強み」と思う点はどこですか？
A.とにかく皆んなが明るくて、スタッフ全員が「接客に自信」を持っています。「接客」だけじゃなく「技術」もしっかりしているところが「強み」ですね。
Q.どのように既存客を獲得してきましたか？
A.地域雑誌や折り込みチラシを毎月出しています。また季節に合わせたキャンペーンなども行っています。
Q.将来の方向性は？
A.来年春頃に新規店舗をオープンする予定です。
Q.それにむけて取り組んでいる事は？
A.チラシにも「お知らせ」として大きく取り扱っています。スタッフも積極的にお客様に伝えてくれています。更に高いサービスを目指す為に「勉強会」も行っています。
Q.現状の課題や問題点はどんな事だと感じますか？
A.新店舗オープンに向けての人員の確保、「失客率」を現状の12％から8％以下にする為に「新メニューの考案」や「教育の見直し」が今後の課題と問題点ですね。
Q.社員の間で大切にしている事は何ですか？
A.コミュニケーションをしっかりとる事です。お客様の「情報の共有」を朝礼、終礼の時にスタッフみんなで話合うようにしています。

• 今度は自社への質問をしていきます。新店舗オープンに向けて徐々に動き出している事が分かりますね。新店舗情報は非常に大切なコンテンツになりそうですね。「現状」を知り、「強み」や「課題」を洗い出して整理してきましょう。

・顧客への質問
Q.ユーザーの共通点は何ですか？
A.高級志向、ヘアケア、雰囲気を大切に考えていらっしゃるお客様が多いですね。
Q.ユーザーが満足されている点は何ですか？
A.サービスに対して価格もリーズナブルで、髪の手触りはどのお客様にも満足していただいております。
Q.ユーザーがあなたの会社を紹介するときに何と紹介しているでしょうか？
A.雰囲気が良くて技術も出来るサロンがあるよ。とか、髪のパサつきが気になるなら良いサロン紹介するよ。とかでしょうか。

• 現在の顧客についての質問をします。「クライアント目線」から見た顧客を知りましょう。どんなユーザーをターゲットにしているかが分かりました。

今回のヒヤリングから大きく分けて
「技術」「接客」「価格」「新店舗」「ヘアケア」という「自社の強み」を知る事が出来ました。コンテンツ造りの鍵になりそうですね。

次に知りたいのがユーザーの意見です。コンテンツ造りだけでなく、サービス向上という面でも重要です。つまりアンケートですね。5つの項目を聞いて答えてもらいましょう。では設定は「40代女性（主婦）」にしましょう。

Q.サロン選びに何を基準に探していましたか？
A.インターネットなどの口コミサイトなど参考にしています。髪が傷みやすいのでトリートメニューが充実している事サロンを探します。ホームページがあれば見てサロンの雰囲気と価格を基準に探します。
Q.どんなきっかけでサロンを知りましたか？
A.近所に住んでいますし、地域広報誌に毎月掲載されていたので以前から知っていました。
Q.サロンを知ってから来店する時に直ぐに来店しましたか？また、直ぐに来店しなかったとしたら何故ですか？
A.近くでサロンを探していました。サロンの前を通ったら意外と空いていたので来店しました。
Q.来店の決め手を教えて下さい。
A.サロンが近所にある事とタイミングです。
Q.実際サロンに来店して頂いての感想をお聞かせ下さい。
A.思ったより「接客」が良くて、ゆったりしたい私には丁度良かったです。トリートメントをしてもらって髪の指通りも良くなりました。

• このユーザーは雰囲気や価格はもちろん、普段から口コミサイトを利用し、髪の傷みを解消してくれるサロンを探していたようですね。今回のようにタイミングが合っていなかったらサロンに来店されなかったかもしれません。結果的に満足して頂けたようですが、うまく情報を発信していれば、もっと早くに来店していただけたかもしれませんね。

クライアント側のヒヤリングから「技術」「接客」「価格」「新店舗」「ヘアケア」という「自社の強み」が分かり、コンテンツ造りの鍵を知ることが出来ました。

ユーザー側ヒヤリング（アンケート）に関してはユーザーごとに変わると思います。「コンテンツ造り」や「コンテンツ見直し」などで役立つ貴重な意見になりますので、ある程度の情報量が必要になってきます。積極的にユーザーにアンケートをいただきましょう。

今回紹介したクライアント側へのヒヤリングが多いので、答えるクライアントも大変だと感じるかもしれませんが、目的を明確にして、共有する非常に大切な「情報源」となります。
特に予算があまり取れない案件であるほど、ヒヤリングがしっかり行われない事が多く、後々にさまざまな問題が発生する可能性が高くなります。

やみくもにヒヤリング内容を増やすことが良いとはいえませんが、しっかりヒヤリングをして情報を整理することで、クライアントとイメージの共有が出来るので、アイデアを出すことがスムーズになり、結果的に良いコンテンツを造っていくことが可能になります。

クライアントとユーザーからヒヤリングをしたところで、次はいよいよ分析し、どのようなコンテンツを造っていけば良いかを考えて行きたいと思います。

次回はユーザーの目線を把握する為の７つのコンテンツ～分析編～でヒヤリング例を参考に7つのコンテンツに落とし込んで考えてみたいと思います。

参考にしていただければ幸いです。